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交行临汾分行:服务培训日常做 服务理念入人心
2018-01-10         09:29:36          来源:黄河新闻网临汾频道

交通银行临汾分行营业部为了进一步提高员工服务技能,提升网点服务质量,为客户提供最方便、最舒心、最优质的服务,多年来坚持每周组织全体员工开展柜面服务演练,通过现场情景演练和分管领导指导,使员工领会和掌握柜面服务应急的技术要求。

临汾分行营业部的服务演练一般使用常用情景和突发事件作为演练内容,让员工分别扮演银行柜员、大堂经理、顾客等不同角色,旨在锻炼青年员工尤其是新员工解决客户诉求、安抚客户情绪的临场应变能力;

演练过程中,柜员、大堂经理、客户经理等人的每一个小动作、每一句话、每一个表情都会被放大,既能够真实反映员工在日常工作中服务用语和行为举止是否优雅得体、符合规范,也能够考察员工面对突发情况的应变能力;

演练结束后由各个岗位的员工进行点评,指出演练过程的优点和不足,使得每个员工都能从他人的表现中取长补短;最后由分管领导进行全方位、多层次的总结,要求不论员工的角色如何转变,都要站在客户的立场上,一切从客户利益出发,换位思考,认真领会,确保各岗位之间的工作处理做到无缝衔接。

交行临汾分行营业部在深入贯彻落实服务品质各项标准要求的基础上,要求通过柜面服务演练,需找工作中的服务漏洞和服务盲点,致力于优化厅堂服务,不断增强客户满意度,让员工在演练的过程中有更加直观的感受和切身的体会,增强培养优质服务的意识,提高综合服务水平。(秦雅华)

编辑:冯娜娜      责任编辑:乔坤
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