黄河新闻网临汾讯（记者 马欣峰 通讯员 籍晓瑞 吴云峰）近年来，农行临汾分行坚持“以客户为中心”服务理念，不断满足广大金融消费者的产品和服务需求，特别是针对客户的投诉事件，不怠慢、不推辞、不敷衍，多元施策化解客户投诉，取得积极成效。近日，该行成功排解一起客户重复诉求表达，维护消费者合法权益方。
据了解，某客户在农行临汾分行某支行开卡后不久，便以不正当理由要求银行为其销卡。银行工作人员多次电话及上门沟通，在与该客户无法达成一致意见的情况下，将此银行卡进行了销卡处理，当时该客户未提出异议。事后，该客户通过95599等渠道反复多次投诉银行“违法销卡”。对此，农行临汾分行组织专队面见客户，对其提出的投诉疑义逐一进行解释说明，但一直未果。随后，该客户多次信访，要求公开道歉并对其进行经济和精神损失赔偿，每次银行工作人员都耐心倾听、给出处置建议。后经过与监管部门和上级行的联动处置，多元施策、攻坚克难，终于得以解决。该行的主要做法：
一是提高政治站位，强化客户沟通。农行临汾分行致力践行金融工作的政治性、人民性，坚持“以客户为中心”的经营理念，始终把保护消费者合法权益放在首位，对客户的投诉通过电话、上门等方式及时做出解释说明，征求客户意愿，了解客户诉求。针对该客户，临汾分行由分管行长带队，上门与该客户进行协调沟通，逐步稳定客户情绪。同时求助监管部门积极介入，加大银行业协会调解委员会的调解和沟通力度，逐步得到客户认可。
二是成立信访专班，畅通工作机制。农行临汾分行针对该事件的复杂性和敏感性，联合相关部门成立工作专班，并将该投诉事件提级至市分行主办部门直查直处，围绕事件特点和当事人诉求及矛盾焦点，深入分析研判、提出具体措施和处理建议，化解难点、打通堵点。同时，不断完善投诉信访机制，明确各部门投诉处理责任，推进跨部门客户投诉协同共治工作，热别是对监管转办投诉和三次以上的重复投诉，明确办理时限和要求，加快办理节奏和进度。
三是内外协同处置，妥善处理事件。农行临汾分行针对该事件中客户投诉向信访事件的转化，上级行办公室会同消费者权益保护部门积极接受客户信访，省、市、县三级联动，共同探讨解决方案。同时，针对该信访事件推进中遇到的瓶颈性堵点，积极向临汾市银行业协会进行汇报，借助银行业协会调解委员会力量，合力探索多元化解模式，最终与该客户签订了和解协议书，客户不再提出向银行索要的无理赔偿，平息了此投诉上访事件。
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