【原由】近日，笔者有亲属在临汾市人民医院住院治疗，期间涉及办理住院、出院、续费、转保、核酸、腕带及业务窗口、护士站、主治医等多个环节和部位。在整个过程中，跑了不少冤枉腿、排了不少冤枉队，但也对市医院服务流程产生一些感想和感悟。
在住院治疗患者中，有相当一部分是各县市转诊来的，其最关心和最受困扰的是顺利转医保的过程。笔者在该院住院服务中心办理转保登记时，排了两次队才完成登记。登记用时非常短、但排队用时却很长。
【经过】1月6日上午，住院部护士站提醒再缴费，笔者认为医保已经在县里转出来了，怎么还总是催费？在出院服务大厅左侧医保办理窗口问询，告知去办理住院窗口咨询。第一次排队，持医保卡和身份证咨询办理，好不容易到跟前了，窗口说是要拿住院证才能办理，笔者回说“已经住院好几天了，住院证办理住院时已经给你们了”“我们（窗口）从来不收住院证，没住院证没法给你办。”
因亲属住院部是笔者办的手续，就不知道住院证在哪里，总认为已经住院好几天了住院证肯定不掌握在家属手里。回到病房翻遍所有资料也未找到，还是遭遇过同样困境的同病房其他患友亲属提醒才在护士站临时领出。而之前，护士站也并未提醒办理转保登记需要持住院证，窗口未提示住院证在哪里，护理站也未提示就在护理站。
这期间，和笔者相同境况的排队者不在少数，都是排了半天队，完成的仅是业务咨询或资料准备的解释。同样，在出院手续办理窗口前，也有不少患者遭遇办结业务需要两次或以上排队的情况，住院原因就是不知准备那些证件或票据，资料不全所导致。
同时，笔者还发现，设在大厅里的建行卡柜前的银行小姐姐，也无时不在做着医院业务导流的指引工作。
【感想】有时，还真心疼窗口里的小姐姐，总得不厌其烦地做着业务流程方面的解释、再解释。有许多患者来自农村，还有的患者年龄较大，解释起来就比较费时费力，还不一定能听得懂，也不一定就解释的齐全、明白。
【建议】由此，笔者认为，市医院的服务流程仍有提升空间，万不能“铁路警察，各管一段”。能不能按照“首问负责制”工作方法，各服务岗位不但熟悉本岗位业务流程，其他业务流程也应尽量掌握，对业务办理提示一次性到位？另外，假若在住院、出院服务中心台前，专门设立一个岗位，就和行政审批大厅那样，专门开展业务办理咨询和排队办理业务前资料预审查等，这种状况就会大为改善。
这样，不但患者及亲属少费周折，窗口业务办理的效率也会大为提升，即使小姐姐也可少费许多口舌不是？（市民@亮剑）
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