侯马，作为山西南部重要交通枢纽和商贸物流中心城市，流动人口巨多，外来查询信用报告人员呈逐年上升趋势，为更好地向侯马和异地客户提供便捷、高效的征信查询服务，人行侯马市支行积极践行“征信为民”工作理念，努力打造“文明规范、专业高效、团结和谐”的征信文化建设，充分发挥征信文化建设在业务发展和服务社会中的引领作用。在2022年人大代表对人行金融服务满意度测评中，优秀率达历史最高。
一、强化学习，在夯实理论基础、明确建设标准上提能增智
人行侯马市支行以山西省征信查询服务窗口文化建设年活动为契机，制定《侯马市征信文化建设年活动实施方案》，成立了以分管行长为组长的学习小组，定期、不定期组织征信人员进行政治理论和征信知识学习，进一步加强员工政治修养、职业道德、奉献精神等方面的引导和教育，将党性教育、道德培养融入到业务工作中，将为人民服务理念根植于员工内心深处，并转化为行动自觉。同时，进一步加强工作制度、业务流程学习，培养工作人员应对和掌控复杂局面、化解纠纷矛盾能力，最大限度满足客户个性化需求和特殊化要求，提高征信查询服务水平。
二、强化服务，在优化工作流程、提升服务效率上提标扩面
通过文化建设，推进征信窗口标准化、快捷化、人性化服务。
一是认真执行“标准化”操作流程。工作中，严格按照征信查询、异议处理、国家机关查询等制度要求和工作流程进行操作，将首问负责制、一次性告知、限时办结、责任追究等机制融入日常工作的每个环节，最大程度提高客户办事效率。
二是全面推行“亲情化”服务。为方便客户查询和咨询，支行配备专职引导员，走出柜台、笑脸相迎、站立服务，主动为顾客解疑答惑，详细为客户进行信用报告解读和关键内容解释，做到客户至上，不居高临下；耐心细致，不心烦气躁；专业应询，不答非所问；待客如亲，不冷漠应付。同时，为满足老、弱、病、残、孕、怀抱婴幼儿及现役军人等特殊群体的需求，2022年，支行又新增一台个人自助查询设备，大大减少了客户等待时间。
三是积极开展“温暖化”宣传。为更好满足疫情期间群众查询需要，支行提早张贴服务公告，多维度开展线上线下征信查询方式的宣传和引导，大力推广“云闪付”导航二维码，用“负责任”的工作态度，使“网上办、掌上办、就近办、一次办”更加通畅，打造“有温度”的征信服务窗口。
三、强化设计，在营造优美环境、细化点滴服务上提档进位
支行按照有关要求，规范使用征信中心形象标志和辅助图形；在服务大厅合理设置布局窗口服务区、自助服务区、信息公开区、休息等候区，为客户配备空调、饮水机、休息座椅、纸笔、复印机等便民服务设施；公示业务服务流程，公开服务咨询电话；由专人负责各功能区日常维护清洁工作，努力为客户营造一个心情舒畅、温馨优美的查询环境。
四、强化督导，在优化管理升级，助推文化建设上提质增效
支行进一步加强对征信窗口服务工作的管理、督导和检查，每日由全体党员在征信厅轮流服务的同时，实行对经办人员行为规范的现场监督；每周由分管行长在跟班作业的同时，实行对经办业务的逐笔检查；此外，在征信大厅醒目位置，公示投诉电话、设立意见簿，方便群众对征信服务的广泛监督，以督促工作人员尽职尽责，约束自已行为，规范自己行为。
截至2022年6月末，侯马人行查询网点共查询个人信用报告7517笔，企业查询报告358笔，均未发生任何差错，实现了征信查询服务“零风险、零投诉”目标。 （郭世斌 常慧卿 和平）
晋公网安备 14010602060069号
