“没想到找‘办不成事’反映窗口，还真能把事办成了，这个窗口真正做到了为老百姓办实事、解难题。”近日，顺利领到不动产证的市民刘女士高兴地连声点赞。
简单事项，提供“一对一”帮办代办服务；涉及多部门的事项，对接相关部门协调办理……
自2022年4月临汾市政务服务中心设立“办不成事”反映窗口以来，及时解决企业和群众遇到的“疑难杂症”，想企业群众之所想，急企业群众之所急，推动政务服务从“办不成”向“能办成”再向“办到位”转变。
把脉问诊“开处方”
前不久，市民刘女士到市政务服务中心办事大厅办理房屋不动产证，因缺少部分票据等原因，导致无法办理，本以为没有希望的刘女士抱着试试的心态向“办不成事”窗口反映后，事情出现了转机。“办不成事”反映窗口工作人员非常重视，立即联系不动产窗口值班领导共同探讨该群众的特殊情况和处理办法，最终帮助刘女士顺利办理了不动产证。
同样，来自河北的宗先生在线上办理个体营业执照时，因为操作规程不清晰，导致多次无法成功办理。在向“办不成事”反映窗口反映情况后，工作人员第一时间对宗先生提供了“一对一”帮办代办服务，帮助其成功办理了营业执照。
以往，当企业或群众来政务服务中心办事大厅办事时，因客观原因或办理材料需要进一步完善补齐补正等多重因素被告知“无法办”“不能办”“很难办”等情况后，大多都是束手无策，导致群众诉求找不到对应部门，企业业务在常规办事窗口无法得到顺利解决。
聚焦这一痛点和难点问题，为更好地优化营商环境，服务好企业和广大群众，2022年4月，市政务服务中心针对群众在办事过程中“不知怎么办”“不知哪里办”“办不了怎么办”等“疑难杂症”，专门设立“办不成事”反映窗口，想方设法为企业和群众解决各类问题。
在反复调研、充分论证的基础上，该中心探索出了“受理登记、分析研判、交办解决、限时办结、及时回复、整理归档、总结提升”七个环节运行机制，形成“1234”工作法，即一窗受理、两类研判、三级响应、四项机制，着力协调解决企业群众反映的“办不成事”问题。
“通过‘办不成事’反映窗口，可以倒逼进驻窗口切实改变工作作风、提高工作效率、优化办事流程。”市政务服务中心审批勘验三科科长王蕾介绍，在实施过程中，按照“群众反映，科长报到”“专班吹哨，部门报到”的原则，对于简单事项，当即通知责任科室为群众当场解决；对于复杂的事项，由专班组组长召集相关业务部门会议研究解决；对于超出本级政务服务事项外的诉求，由市领导协调各部门，组织召开联席会议专题研究解决。
用心服务“见实效”
2023年6月份，重庆伍度造社创意农业公司欲在吉县太度村开设职业培训学校，申请包括乡村商业运营师等在内的8类培训工种，在办理办学许可证时被告知此8类不在技能人员职业资格目录之中。于是，该学校负责人蒋久斌求助了“办不成事”反映窗口。
令蒋久斌意想不到的是，市政务服务中心负责人主动到市人社局询问办理流程，经多方沟通协调，不到半个月时间，帮助其成功申领到办学许可证，获得了包括民宿管家、休闲农业服务人员、研学旅行指导师在内的13个专业的职业技能培训许可。
无独有偶，2022年，山西鲲鹏展翅科技有限公司需在侯马经济开发区注册资本1000万元，其中一名股东为美国纽约人，受国外法律限制，外方股东投资款无法进项。“办不成事”反映窗口工作人员立即联系相关部门进行专项研究，并主动联络大使馆，为企业“量身定制”合适方案，全程跟进，帮助该企业解决了难题。
一直以来，“办不成事”反映窗口始终坚持“群众呼声就是第一呼声，群众满意就是第一标准”，面对企业和群众的多元诉求，坚持先易后难、分类指导、一事一策、兜底兜牢。“应办、无障碍”事项当场办，“应办、有瓶颈”事项想法办，“诉求不清”事项帮办代办，让企业和群众“带着困惑而来，心情舒畅而归”，把“办不成事”反映窗口办成问题终结窗口，保证群众办事不白跑、不扑空，有地儿找、有人帮。
“为了进一步拓展企业和群众反映问题的渠道，我们不断调整思路，多次改版、测试后，将‘办不成事’反映窗口在临汾政务在线公众号成功上线，帮助企业群众突破时间、空间障碍，足不出户便可反映问题，实现‘掌上投诉’。”市政务服务中心主任胡成光表示，目前，窗口正在全力建设山西一体化政务服务平台官网的线上窗口，待测试结束后可正式上线，致力于打造“线下、掌上、云端”三位一体的问题反映网络，为全市广大企业群众提供更优质的服务。
创新机制“出真招”
“把好事、实事真正办到群众心坎上，关键是把健全和完善运行机制作为一项治本方法来实施，充分调动各方面主动性。”胡成光说，“弥补办事程序不足问题，少不了健全完善的运行机制。只有真正破除阻碍群众办事的隐形壁垒，才能增强企业和办事群众的满意度、获得感，提升政务服务事项办理深度和服务品质。”
不断创新，勇于突破，力求实效，在实际工作中，市政务服务中心总结形成了“1516”工作法，即利用好1个方案、5项制度、1个流程、6项表格，做到全流程、无死角有章可循，实实在在推动各项工作落地见效。
为确保上下联动，该中心还专门制定了“办不成事”反映窗口工作追责流程图，对漠视企业群众利益的窗口记录在案；对拿不出明确法律、规范为依据不给群众办理的，对责任科室负责人进行约谈并通报主管单位建议调离岗位；对群众反映的不担当、不作为、吃拿卡要行为，报送专班领导组和派驻纪检组依规处理……通过一项项问责制度真正让各科室把企业群众的事当成自己的事来办。
翻看“办不成事”反映窗口的一摞摞册子：《窗口管理制度》《跟踪督办制度》《电话回访制度》《三级联动工作机制》《联席会议制度》，《工作台账登记簿》《工单受理登记簿》《电话回访登记簿》《协调帮办登记簿》《督办单》《督办台账登记簿》……一项项健全的工作制度是“办不成事”反映窗口对企业群众的用心服务。
不为不办找理由，只为办好出实招。市政务服务中心聚焦堵点、贴心服务，积极为企业群众办成事、办实事、办好事，真正打通行政审批服务“中梗阻”。接下来，市政务服务中心将继续秉承“依法、规范、便民、高效”的服务宗旨，巩固已有成果，持续完善提高，创出“临汾名片”，凸显临汾特色，立足“小窗口”建设，推进“大民生”服务，强力打造“临心办”“分秒办”政务服务品牌。（闫 璟）
原题：临汾市政务服务中心“办不成事”反映窗口工作纪实
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