尧都农商银行全力打造智慧银行 助推网点转型

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——提升数据赋能 打造极智体验

在新时期、新形势、新挑战的背景下,金融科技建设正被赋予全新的定义。自2017年起,尧都农商银行遵循金融服务与科技发展规律,秉承开放、合作、共赢的发展理念,贯彻科技引领这一方略,充分激发科技与金融深度融合的“聚变”效应,将智慧银行建设向纵深推进。

2018年1月,全省农信系统首家智慧银行旗舰店在尧都农商银行落地运营。截至目前,尧都农商银行全行95家网点,共布放离行式ATM机57台,在行式ATM机162台,智能现金快柜74台,智慧柜员机36台,自助发卡机34台,机具布放率达100%,业务替代率达到75%,打造“智慧银行”旗舰店1家,星级店10家,标准店63家,金融服务站点363个,初步构建起多层次、广覆盖、立体式的服务网络体系,实现了智慧服务的“泛在”和“协同”。

因地制宜慧布局

建设智慧网点,最终是要服务于业务拓展,通过智能设备的引入,增加客户流量,最终获取更高收益,提升网点整体的效能。

基于这一目标,该行按照业务发展的前瞻性、科学性和有效性原则,以客户为中心,以网点业务量、业务构成为出发点,以提供多渠道、全方位服务为导向,以网点轻量化,业务自助化、移动化、集中化、线上化为目标,对全行95家网点的机具布放进行了统筹规划、布局。通过非现业务设

备和现金设备综合化规划,实现现有渠道的营销服务类终端和自助服务设备的系统化整合,以达到精准布放、逐步迁移的目的。

取长补短促优化

自2018年初,该行引入了智慧柜员机、现金快柜、自助发卡机、移动PAD等系列智能设备,逐步实现了一站式快捷发卡、业务签约、产品购买、小额取现、生活缴费等一揽子整体解决方案,并通过全线上闭环流程设置,有效降低操作风险,实现网点服务的智能化、标准化及可复制化。

为持续推进该行“智慧银行”建设的步伐,该行以改善客户体验、提升客户服务效率为抓手,对全行的对私、对公交易进行全面分析,并采取分批开发上线的方式,对业务量较大、网点急需的部分业务,如开发存单现金开销户业务、增大现金存取款及转账额度、社保卡激活、现金还贷记卡等,对智能机具的业务流程进行不断改造和后台体系的重塑,不断增强网点智能化和服务自助化水平,切实实现“业务往机具走,人员往服务走”的现代运营管理模式,70%的业务均可以通过智能机具自助操作,业务处理的综合效率远高于柜面办理,有效缓解了客户排队、办理业务等候时间长的问题。

开放合作拓渠道

该行借鉴互联网思维引入集成理念,拓展渠道概念内涵外延,将网上银行、手机银行、智能设备、排队叫号一体机、人脸识别系统等纳入智慧银行建设范畴,通过多渠道合作,全面渗透客户办理业务的全流程场景。以旗舰店为例,智慧银行客户体验区通过布放信息探索墙、贵金属全息柜、互动桌面、金融超市、手机银行、手机互动同屏、二维码墙等,展示该行的产品和形象,通过产品、服务、流程、设备、程序的衔接与交互,满足、引导和超越客户需求,驱动员工与设备、员工与员工、员工与客户之间的无缝协作。通过渠道改进、数据分析能力改进、新技术与新设备的应用,将网点建设的越来越智慧。

以人为本智营销

炫目的科技展示和新奇的服务体验式只是智慧银行的表象,如果只有冰冷的科技产品展示,却缺乏打动人心的服务,是无法长远发展的。该行为了打造有温度的现代化银行,配备了140余名大堂经理,专门在厅堂为客户提供面对面的指引,充分发挥主观能动性,内外兼修。既配置好人性化的智能设备,打造网点的“风度”,同时加强网点人员的服务理念培育,提升网点的“温度”,不断提高大堂经理、理财经理等网点工作人员主动服务的意识,主动适应智能设备的推广趋势,不断提升业务能力,要让“智慧文化”传递给每一个客户,传递给网点每一个人。

与此同时,将智能机具的使用情况和业务量与大堂经理的业绩挂钩,一方面提升了服务质量,另一方面提高了业务替代率,同时面对面的营销策略为该行业务的发展打开了新的局面,给客户带来别样的服务体验。

未雨绸缪控风险

网点智能机具的普及及使用,为客户提供了方便、快捷的金融服务,但同时,冒名客户、非本人办理业务等非法行为也时常出现。为避免此类风险案件的发生,该行提早安排,未雨绸缪,积极采取有效措施,将风险控制在源头。

第一,出台《智能柜台设备管理办法》,内容包括各部门主要职责、日常管理、档案管理、风险管理、故障处理以及应急预案等,构建全流程、全口径风险管理体系,保障智慧银行建设的合规性和安全性。

第二,强化责任意识,严格授权审批管理。在办理业务时要求大堂经理时刻保持高度的警惕,严格审查,坚持做到面对面审核、现场把关,提高对客户信息、签名等关键信息的识别,严防各种洗钱、诈骗等违法犯罪行为。

第三,通过现场检查强化督导,加强问责。通过现场、非现场的方式,就智能机具管理、使用等环节的风险控制情况进行突击检查,旨在强化网点在智能机具方面的的风险意识,加强授权人员在重点风险环节的控制能力,减少风险事件的发生。

智慧银行旗舰店的运行,以其“智慧化”的渠道接入、“智慧化”的产品服务、“智慧化”的客户体验,开启了尧都农商银行科技品牌建设的新局面,逐步实现网点从“交易处理型”向“营销服务型”的转变。在今后的工作中,尧都农商银行将继续秉持优良传统,有章、有序、有效地开展智慧银行创建工作,加快推进网点智能化、渠道多元化、服务便捷化、运营高效化的建设步伐,努力开创尧都农商银行品牌建设的新局面。(崔梁艳)

[编辑:张蒙悦]
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