今年以来，尧都农商银行客户服务部结合“三换位、三体验”换岗体验活动，全员下基层，在营业网点体验大堂经理岗位，开展“厅堂三加”服务体验活动，用认真的态度和举措帮建基层，用专业的服务和方法帮带基层。
厅堂三加：“+服务”“+营销”“+体验”。在体验中体会服务实际、完善服务管理、学习先进榜样，落实“客户进店有关注”“客户需求有满足”和“客户沟通有质量”的“三个有”服务要求，以优质高效的服务提升客户体验、塑造优质金融服务品牌形象。
武华林：要推动服务体系建设工作
一是培训有成效。各分支行组织开展形式多样的服务规范培训，侧重于网点服务人员基础礼仪与规范培训，形成常态化业务操作和服务规范培训制度；同时提高服务规范再教育的质量和成效，促进员工日常服务规范的反复巩固和提升。
二是管理有活力。服务工作非一时一地之功，也非一人一事之力，既需要长远坚持不懈，更需要网点全员参与群策群力；既需要分工分片、分解任务落实责任，更需要协同配合、齐抓共管。切实把服务管理做为一条网点改革发展的主线。
三是员工有关怀。通过加强员工心理辅导、优化辖内员工休息区域、实施分层管理、强化晨会激励、树立岗位明星等举措，提升员工归属感和幸福感。
马帼霞：要强化流程动线管理
在体验过程中，我深刻感受到营业网点必须抓好客户动线中“客户迎送、办理等候和业务处理”三个重要环节的管理。
一是进店有分流。增强网点厅堂内服务人员力量，确保每位客户进店第一时间均能获得关注和主动问候。
二是等候有关注。在大堂值守的服务人员密切关注在厅堂中等候办理业务的客户，并适时进行再次问候和服务。
三是处理有效率。柜面业务操作“准、快、好”的同时，明确和落实设备操作指导人员的补充角色，及时做好相关设备的操作辅导工作。
四是动线有规范。加强网点的功能分区、动线设计、物品摆放管理，更好发挥厅堂内各类硬件设施对提升客户服务体验、方便员工工作生活的支撑作用，营造温馨舒适氛围。
荆亚丽：要加快服务环境塑造
服务环境是厅堂管理的一个重要方面。环境有维护：强化网点基础环境治理工作，建立区域负责制，督促网点员工进行服务环境自查自检，对发现的环境卫生、设施破损等基础问题及时报修整改，确保厅堂服务环境整洁、明亮、气味清新。机具有定位：制定明确网点物品机具定位制度，提升视觉整洁度和统一性。对网点冗余物品、报停设备进行清理并定期通过现场检查执行清理工作。
侯雪：要全面落实履职责任
切实抓好现场服务中“巡视机制、坐堂机制和衔接机制”三个重要机制的管理。
一是落实机制。网点负责人是网点做好厅堂服务的组织者和第一责任人，认真落实厅堂巡视制度，在厅堂时间每个工作日不少于3次巡视，进一步加强厅堂服务联动机制和补位机制。
二是服务规范。严格执行大堂服务人员不断档要求，严格执行服务经理的大堂履职要求，持续强化网点全员参与大堂服务工作的执行。
三是沟通技巧。明确沟通话术、锻炼应变能力、提升沟通技巧，为客户提供准确、高效、全面的业务帮助。
四是衔接有引导。进一步强化厅堂服务与智能机具服务、柜面服务之间的衔接，强化厅堂服务与营销的衔接。
郭婷：要提升特情处置能力
切实抓好突发情况中“疑问解答、应急服务和投诉管理”三个重要触点的管理。
一是需求有应答。客户提出业务咨询，必须给予及时且完整答复，对于无法及时答复和解决的，通过客户问题登记及报告制度，将相关情况登记存档，并明确人员职责和问题处理时限要求；确保“不搁置”“不辗转”，客户服务事项转交的无缝衔接。
二是急事有通道。各网点建立并完善各类业务的应急服务机制和流程，明确应急联系人，确保联系畅通；支行组织网点定期开展各项业务应急演练，确保相关人员了解应急事项处理流程。
三是投诉有响应。对厅堂客户反馈的每一则抱怨及投诉，及时、妥善根据上级行服务投诉管理办法限时处理，并与客户保持联系。
赵强：要坚守厅堂服务阵地
美化厅堂建设，提升厅堂“颜值”。在保持干净整洁的基础上，装扮网点，让进入厅堂办理业务的客户体会如沐春风、宾至如归的愉悦感受，让等候的时光不再焦灼，让办理业务的过程欢乐融洽，提升厅堂形象吸引力。补位厅堂功能，提升厅堂“智慧”。
以厅堂功能分区为基础，以岗位多元设置为辅助，以主推产品营销为抓手，以智慧柜员机为依托，切实发挥厅堂各功能区优势，不断提升厅堂服务质效。拓展服务外延，提升服务“口碑”。
大力拓展厅堂服务外延，从服务内容和服务范围上，不断提升营销广度，树立良好社会口碑。丰富主题活动，提升厅堂活力。各分支行要塑造鲜明互动主题，嫁接节日文化效能，切实活跃厅堂氛围，提升厅堂活力。增强厅堂亲和力，改变传统网点厅堂服务模式，以欢乐祥和的气氛，让客户乘兴而来，满意而归，推动我行向高端服务型职能转变。
厅堂是业务发展的前沿阵地，在金融服务过程中，以客户为导向，突出个性化服务、差异化服务是一条转型之道，加强服务的专业性、针对性是一条筑基之路。尧都农商银行全员将致力于变“一揽子”服务为“一对一”服务，提升服务高度，进而提升客户体验度，为各项业务发展增添活动。（陈萍）
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